2010年02月05日

効果の説明できますかA

前回の続きです。CRMで売上あがるのか?という設問ですが、CRMは”Customer Relationship Management”なので、売上云々の前に、文字通り顧客との関係に着目する必要があります。自社と顧客との関係がどうなれば売上が上がると考えるのか?至極単純な例で言えば現在のビジネスが既存顧客からの売上に依存していて、新規顧客の開拓が全くできてないことに課題を感じている企業と、逆に新規偏重の狩猟型ビジネスで、非効率性が課題になっている企業ではCRMのあり方も全く別のものになります。

現状の顧客との関係を変えるために、自社の業務をどう変えなければならないのか、そのために必要なマネジメントは?評価は?組織は?それらを描いて改革を進めると、仮説としてどれだけの売上増や利益増が見込まれるのか。ここにROIがあります。

つまりは、CRMシステムへの投資そのものにはROIはなく、「CRMシステムを導入しても売上は上がりません」というのが冒頭の設問に対する直接の回答になります。※ただ、導入担当者が経営者に対してこれをストレートに言うのはあまりお勧めできません。
CRMに失敗した企業で、「CRMシステム」に失敗した企業というのは実はあまりありません。「効果がでない」「使われない」とう状態は「業務改革」がうまくいってない(失敗している)ということなのです。
 
クライアントとの会話の中で、このあたりまで話が進むと大抵のCRM導入担当者は引いてしまいます(笑)。CRM導入を業務改革などという大仰なものとしてとらえていいということもありますが、そもそも改革を進めるかどうかを決める権限など与えられてもいないでしょう。あるとすればその担当者が改革の対象となる組織のトップである場合です。(それでも決断は簡単ではありませんが)
 
実際には営業企画や経営企画といった企画部門のマネージャーあるいは担当者がCRM導入の企画を任されているケースは多いのですが、彼らはどうすればよいのか。まずはCRM導入の効果を経営者に説明して説得するというような努力はやめた方がいいでしょう。経営者が求めているのは「説得」ではなく、売上・利益を上げるためのアイディアであり、それを実行に移すための企画です。それを採用するかどうかはもちろん、必要となる「業務改革」を打ち出すのか、そしてそれをやり切るかどうかは経営の問題です。担当者はトップがこれらを判断するのに必要な材料を示すことが重要なのです。

失敗しないCRMの進め方については、シンキングリード特設サイトに詳しくまとめていますので、こちらも見ていただければと思います。
posted by 徳田龍二 at 13:53| Comment(0) | TrackBack(0) | 未分類 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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