2010年04月16日

マネジメントモデルの確立が重要

前回営業組織の能力を左右するプロセスはその組織内には存在せず、あくまで顧客側に購買プロセスがあると書きました。それゆえに「営業プロセスを標準化する」といった取組みは本来は営業の生産性とはリンクしない。とすれば何が必要なのか?

まず、顧客の購買プロセスとは何か、これはAIDMAモデルなどで表現される顧客の「購買心理」と言えます。しかし心理というと実に漠然としてはっきりとしません。実際の営業現場において顧客と向き合った際、センスの良い営業は相手の立場や表情、あるいは言葉の端々から顧客が本当に商品を欲しているのかどうかなどを見極めようとしますが、これは簡単なことではありません。極端な話、相手がその日の朝奥さんと喧嘩して機嫌が悪いとか、前日飲みすぎて実は二日酔いとか、全く営業担当者や商品とは関係のない要因で結果が違ってくることもあります。このように不確実ではっきりとしない顧客の購買心理(プロセス)を把握し、それに応じた対応を行うためには、高度な「情報収集能力」とその情報を駆使して最適な対応を導き出す高度な「判断力」が必要になります。

これらの能力を組織的に向上するのに、特に縮小する市場の中で個人のスキルアップ(資源)だけに頼るのは実に心もとない状態です。より組織的にその時々の状況における顧客の購買心理(プロセス)を把握し、それに対応した資源を投入する、そうしたマネジメントモデルを確立することこそが重要ではないでしょうか。

ここに視点をおくと、営業改革を掲げつつ、失敗してしまう取組では何が一番大きな問題だったか説明がつきます。コンサルを使って見栄えのする戦略を作っても、営業プロセスマップなどを定めても、あるいはCRMやSFAなどのツールを導入しても、いくら見える化したとしても、肝心の営業現場のマネジメントがどうあるべきかという議論が全くないまま、個々のマネージャーが自分のやり方でバラバラにマネジメントしていたのでは営業の生産性向上にはつながっていかないのです。

次回以降は少し具体的に、マネジメント能力を高めるための取り組みについて考えていきたいと思います。
posted by 徳田龍二 at 10:39| 東京 ☁| Comment(0) | TrackBack(0) | コンサル | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
コメントを書く
お名前:

メールアドレス:

ホームページアドレス:

コメント:

認証コード: [必須入力]


※画像の中の文字を半角で入力してください。
この記事へのトラックバックURL
http://blog.seesaa.jp/tb/146674264
※言及リンクのないトラックバックは受信されません。

この記事へのトラックバック
×

この広告は1年以上新しい記事の投稿がないブログに表示されております。